Con l’utilizzo sempre più massivo di internet e dei social network, c’è un elemento emergente sempre più importante da tenere in considerazione: la Web Reputation. Questo concetto è applicabile sia al mondo aziendale che a quello personale, perché una corretta reputazione è sempre necessaria. Nel post di oggi analizzeremo in dettaglio cos’è, come funziona, come gestirla e migliorarla e che fattori la influenzano. Se ti appassiona questo tema, non puoi perderti il nostro Master in Community Manager!
Indice dei contenuti
Cos’è la Web Reputation?
Web Reputation significa semplicemente reputazione web. La parola “reputazione” la conosciamo da sempre e indica la stima o considerazione in cui si è tenuti dagli altri nella vita quotidiana. Questa può essere buona o cattiva, dipendendo dal comportamento del singolo individuo. L’aggiunta del termine “web” trasferisce questo concetto di stima al mondo online.
La Web Reputation, riassumendo, non è altro che la reputazione online di una persona fisica o giuridica ed è creata da tutto ciò che viene detto e condiviso sul web. Insomma, la web reputation è ciò che viene detto su internet in riferimento a una persona o un brand. Può anche chiamarsi reputazione digitale, online o web, le quattro espressioni significano esattamente la stessa cosa.
Tipi di web reputation
Come abbiamo già indicato la reputazione online può dividersi in due ambiti, quello personale e quello aziendale.
La web reputation personale è il frutto delle attività compiute dalla persona stessa e dalle eventuali opinioni di altri utenti. Bisogna tenere in considerazione che ogni contenuto che pubblichiamo, un selfie, un commento a un post, o un’immagine, contribuisce alla creazione della nostra reputazione personale. Questo non sembra essere importante, però nella società attuale è fondamentale. Ad esempio, nella ricerca del lavoro, redigere nel migliore dei modi la propria presentazione professionale su LinkedIn è il primo passo ma, oltre al curriculum, contano le altre informazioni messe in circolo. Infatti la propria Identità Digitale può influire anche sulla valutazione dei recruiter che selezionano i candidati a un posto di lavoro.
Per quanto riguarda la web reputation aziendale, la questione di base è la stessa. Si tratta anche qui del contenuto pubblicato, ma non solo dalla stessa azienda, perché qui sì che influiscono enormemente le opinioni e azioni di altre persone, come ad esempio utenti o anche dipendenti della stessa azienda. Le ripercussioni di una cattiva web reputation possono incidere profondamente sul business, ad esempio allontanando potenziali nuovi clienti.
Come funziona?
Adesso che conosciamo il significato dell’espressione, vediamo come funziona. È noto che su Internet è più facile che un cliente insoddisfatto per un servizio lasci una recensione negativa piuttosto che un cliente soddisfatto lasci una recensione positiva. Partendo da questa base, appare evidente il valore della reputazione sul web, che consiste nell’individuazione di ciò che si dice “online” a proposito di un brand concreto. Le opinioni e le recensioni vengono monitorate nell’ambito di un’attività strategica che è molto importante non solo per le aziende, ma più in generale per le organizzazioni, dal momento che permette di conoscere l’opinione prevalente online a proposito di un determinato argomento.
Fattori che influenzano la Web Reputation
Come dicevamo, non solo dipende dal contenuto che un’azienda “pubblica”. Infatti viene influenzata positivamente e/o negativamente da fattori:
- Interni Diretti: sono il risultato delle azioni direttamente intraprese dall’azienda, come le attività di web marketing e la distribuzione dei contenuti.
- Interni Indiretti: comprendono le azioni o interazioni di coloro che lavorano nella stessa azienda di fronte all’attività online dell’impresa, come postare informazioni “non pubbliche” o pubblicare commenti offensivi e inappropriati.
- Esterni Diretti: corrispondono alle risposte date dai fornitori e i partner commerciali sulle attività effettuate online
- Esterni Indiretti: sono le interazioni e reazioni dell’opinione pubblica, come utenti o competitor, le reviews negative, le pubblicazioni diffamanti o la concorrenza sleale.
Come abbiamo indicato anteriormente, tutti i dettagli contano, perché basta poco per rovinare la web reputation di un brand.
Come gestire e migliorare la Web Reputation?
Sapendo che una buona web reputation è considerata da molti una delle chiavi principali deI successo dei business, i passi di una buona strategia di gestione della reputazione sono:
- attivare web alert per monitorare citazioni e commenti sulle diverse piattaforme, come blog, forum e social network;
- creare contenuti di qualità, autentici e originali aumentando così l’autorevolezza del brand;
- aumentare i link verso il sito web con menzioni e collegamenti SEO;
- incentivare le recensioni positive, tramite invio di coupon, promozioni o sconti a cambio di una review positiva reale;
- considerare non solo chi ha lasciato il commento, ma anche gli altri utenti che lo leggono, mostrandosi un’azienda capace di ascoltare i problemi dei suoi clienti;
- rispondere in modo comprensivo, professionale e pacato ai commenti negativi che si possano ricevere e sempre offrendo una soluzione o un dialogo alla persona che lo lascia;
- usare questi accorgimenti non solo per la difesa ma anche per l’attacco, fornendo suggerimenti e segnalando servizi laddove sia una richiesta di aiuto da parte di un utente;
- studiare una strategia di social media marketing che metta al centro il dialogo con i clienti e la loro partecipazione attiva.